携程被指擅改行程：南非十日游变机场三日游

日前有游客向媒体反映，原本报名参加团费为14300元的南非10日7晚游，不想遇航班延误，错过后续航班，滞留中转站香港。有游客表示，在被滞留的时间内，大家因不满携程擅自更改行程，取消前两天最为精华的景点，而与领队僵持，最后返回上海，南非10日游最终变“香港机场3日游”。

目前，携程表示行程更改因航班延误所致，有不可抗力因素，携程已在力所能及范围内全力协调保留经典景点，只答应退还客人2535元/人，双方仍未就赔偿等后续事宜达成一致。

起因：启程航班延误又错过后续航班

携程提供的航司延误证明。

南非游“泡汤”，始于飞机延误。

游客向澎湃新闻记者出示的《致携程旅行社的公开信》显示，他们一行23人(不含领队)，参加上海携程旅行社组团的南非10日游，时间为3月16日至3月25日、每人团费14300元。

3月16日，游客抵达浦东机场。携程领队雷励向每人发放二张登机牌：16日上海浦东(17：30)-香港(转机)、16日中国香港(23：40)-南非约翰内斯堡。抵达登机口时，游客从机场广播获悉，他们所乘航班将延误，飞机直至21点30分才起飞。

上述公开信称，候机期间，多名团员多次提醒携程领队，因本次航班延误可能影响搭乘下一个航班(香港—约翰内斯堡)，甚至会影响原定行程，请她尽快与公司联系沟通，事先做好预案，并及时告知全体游客，接下来可能会出现的变更情况。携程领队的回答是“没关系，会衔接好”。

当晚23点30分左右，该旅游团抵达香港机场，此时下一个航班已起飞。至3月17日凌晨2点左右，领队向每人发放了一张当天23点40分飞约翰内斯堡的登机牌。

公开信表示，当日凌晨3点左右，全团跟着领队入住机场酒店，并收到领队通知：3月17日21点在酒店大堂集中，去机场登机。

4月13日，携程向澎湃新闻发来的情况说明里，对于该段的陈述也基本一致。

生变：经典景点取消引发僵局

3月17日21点集中时，携程领队口头简单介绍后续行程：由于航班延误，旅游团前两天行程全部取消。

对此游客认为，原定行程中，看点都在前两天。比如南非标志性景点桌山(包括360度缆车)、企鹅岛、海豹岛等。而后期行程大多含有购物景点，这属于行程重大改变，且旅行社也没有提出其他任何补救措施，更未提出取消的行程部分，后期会否给予赔偿。

另一方面，行程的变更仅是领队的口头表述，并未出示任何文件，更没有提出让大家签字。

领队的“先斩后奏”点燃了游客的不满情绪。“这是通知，不是沟通，而且没有行程变更单让游客签字。”游客之一唐女士告诉澎湃新闻记者，当时，领队拿出第67条称，这属于不可抗因素引发的后续变更，旅行社可以在合理范围内变更合同。

此后，游客代表提出，或增加一天完成原有行程，或取消购物景点补上被取消的景点，即使减少休息时间，增加路途时间。

游客称，领队一口拒绝所有诉求，并拒绝游客与其上级通话。

变更合同游客签名栏空白。

变更合同未提及增加桌山景点。

在领队与游客僵持的时段，游客们的行李已被搬上航班。唐女士称，最后，领队通知航空公司，把游客的行李拿下飞机，同时即刻宣布二条：1、原有合同终止;2、当晚住宿等全由游客自行承担。

3月18日14点，游客搭乘国泰航空返回上海浦东机场，草草结束本次行程。南非十日七晚游，变成了三天二晚香港机场“宾馆游”。

疑点：是否取消核心景点，双方各执一词

根据游客陈述及携程回复，澎湃新闻记者发现，核心景点取消是双方谈崩的主要原因。

携程发给澎湃新闻的情况说明表示，改签好机票后，携程当即着手调整行程。原行程应在3月17日12点50分抵达开普敦，当日下午游桌山，3月18日全天游海豹岛+企鹅滩+好望角+工艺品商店，都是开普敦城市景点游览。但航班更改后，3月18日晚才能抵达开普敦。

携程称，当时就取消了开普敦的工艺品购物店，后取消了约堡的购物店，3月19日白天的酒庄品酒也改为最经典的开普敦好望角游览。在香港机场僵持的当晚又答应客人增加桌山游览，但原定的海豹岛及企鹅滩景点，因为时间原因无法继续。“已尽量协调保留经典景点，弥补客人遗憾”。

不过，对于携程的这一说明，唐女士称，在香港僵持时，领队并没有具体明示，而且重点是，领队一直没有跟他们说会去桌山。

唐女士提供了一份领队给她的《行程变更同意书》，记者对比发现，这份变更合同确实未提及补上桌山景点的游览。她还提供截图称，3月18日11点02分，在南非游合同已终止后，领队才发给她这份《行程变更同意书》。

唐女士提供的领队手写终止合同声明 。

争议：携程被指霸道，游客被指不配合

携程称，其于3月17日19点将更改后的行程单发给领队，由领队与客人协商行程变更事宜。到20点30分左右，由领队告知客人不同意行程变更，要求所有景点全部安排，且天数不能缩短。客人此要求因为航班延误导致时间缩短无法满足。

携程表示，在此过程中，领队及客服一再与客人解释沟通无果，超过了最晚登机时间，客人仍然不接受携程提出的方案，没有登上飞机前往南非，领队只好协助办理提取行李以及协助酒店办理入住，并安排于3月18日14点起飞航班返回上海。酒店费用由领队先行支付，总价约为26568港币。

携程表示，客人当时不愿回上海，逗留香港，在客服和领队的一再劝导下回程。

4月13日，说起这段经历，唐女士称，航班延误大家其实可以理解，但携程领队的应变以及后来携程强硬的态度，是他们不能接受的。

“这次精华行程全部取消，旅行社不和游客商量，书面的变更行程也不给我们看，更没有我们签字。这哪是协助游客处理，这是单方面变更合同。”唐女士说，“以前我去埃及时，也碰到过航班原因中途生变的情况。当时的领队处理就特别及时，大家也都能理解。”

唐女士提供的截图显示，携程领队3月18日上午11：02，合同终止后才将变更合同发给她。

索赔：赔偿方案双方都不满

目前游客要求，携程在合理期限内另外安排不低于原来行程标准的南非旅游行程，同时积极配合该团游客完成后续新行程的相关手续，并且承担所有费用。如无法达成以上诉求，要求携程退一赔一，并且承担游客其他已经产生的损失。

而携程认为，此次事件是航空公司因不可抗力原因导致航班延误(有航司出具的证明)，而影响了行程，整个过程携程积极协调航空公司、各境外酒店、境外用车、境外景点等各方，在力所能及的范围内全力协调尽量保留经典景点，弥补客人的遗憾，并承担因航变原因造成的额外费用。

目前，携程核实可退部分包括导游费、领队费、餐费、用车、门票、内路段机票在内，可以退还客人2535元/人。机票和酒店部分还在继续和航司及各境外酒店积极沟通中。

上海剑湖律师事务所律师韦新芽告诉澎湃新闻记者，飞机延误对于旅行社来说，确实属于不可避免的事件。但是如果飞机延误而影响到了行程，领队应及时通知游客行程的变更情况。如果旅行社没有及时通知到每位旅客，就单方面取消两天的行程确实存在不妥之处，旅客有权利在一定范围内向旅行社进行索赔。

目前，此事仍在僵持中。