“慢扩张”时代，网约车破局要靠服务优先?

拥有车企背景的网约车“新势力”，最近又有大动作。南都记者从如祺出行获悉，在广州运营一年后，该出行平台的运营版图终于再下一城。

据悉，这家由广汽集团和腾讯共同投资的网约车企业，将在8月6日正式在佛山运营，这也是其第二座运营的城市。

南都记者注意到，不同于网约车平台过往的疯狂扩张，“主机厂+互联网”模式下的出行平台，除了拥有标准化程度高的车型，还要用更标准化的服务谋求破局。

(该出行平台预告将在佛山运营。)

落子第二城之余忙“办学”

从2019年6月上线，如祺出行运营已超一年，但直到如今才落子第二城，这样的节奏对于网约车企业而言，似乎偏谨慎了些。

相比低调扩张，如祺出行今年做的另一件事更受到关注，那就是今年1月成立的如祺学院，为司机提供涵盖着装规范、仪容仪表、安全驾驶、服务标准、应急常识等培训服务。

如祺出行司机培训体系负责人李程告诉南都记者，除了全员每月的常规培训，如祺学院还承载专题培训、一对一培训等功能，既要传达政府相关信息和热点，还要结合自身平台，解答司机运营中遇到的问题。“不同于打卡式的学习，我们的培训频次更高，且内容不断更新，并结合实际案例。”截至今年7月初，已经有近四千名司机接受了“回炉培训”。

李程还表示，实际工作中会通过后台反馈、用户调研，以及司管反馈的重点司机和重点问题来收集培训素材，培训内容也会根据当下热点和实际案例不断更新，这样更有说服力，司机也更容易接受。

除了司机，合作伙伴也是如祺学院抓服务的关键一环。目前如祺学院已开放对合作伙伴的讲师认证培训，讲师候选人首先要得到内部筛选和试讲，后由所在平台推荐至如祺出行总部进入“待认证”环节，通过如祺学院一系列培训及考核，合格后方可成为“认证讲师”。

李程介绍，因为考核维度丰富，考核形式严格，目前合作伙伴推荐的讲师，在认证环节通过率仅为20%—30%， “最终目的，是打造可复制、可管控、可持续的高品质出行服务。”

(学员参加培训)

“慢扩张”时代，破局要靠服务优先?

在平台型网约车企业的“野蛮”生长期，由于车型供给、司机来源不一，地域性强等问题的存在，网约车更倾向于是一种“非标出行”，乘客选择同一级别的服务，车型和服务的水平往往参差不齐。

然而，“主机厂+互联网”的模式下，网约车车型高度统一，这给服务标准的高度统一和精细管理，都提供了可能。

“以往，各大平台网约车的服务标准呈现‘差不多’的情况，但现在通过服务管控和司机培训的不断赋能，可以清晰地改进服务上的不足。”如祺出行服务管控负责人汤功昊向南都记者解释，“在评价体系下，比方说具体到某几位司机的某个细分项目，他们的分数比较低，我们通过车队沟通、确立目标、司管约谈、回炉培训等多种方式，更加精准地改进服务上的问题，甚至是回炉学习。高分的司机会有相应奖励机制，排名最差的也有相应的末位淘汰机制。”

再比如疫情期间，除了佩戴口罩这一基本动作外，如祺出行对司机的考核标准，甚至细化到特殊情况下司机与乘客如何交流、车内卫生防疫用品等细节上。

汤功昊表示，服务的标准和司机评价体系，都会通过针对乘客的反馈、调研等进行优化，通过内部学院，这些优化又可以体现到服务上。但随着运营规模扩大，司机的管理难度也会相应大增，对此他也承认，要把合作伙伴“逼得”很紧，才能保障落地效果。

司管和服务是摆在网约车企面前的两座大山，在如祺看来，可复制的高品质服务的优先级，比急速扩张更重要。

同样是“主机厂+互联网”模式的T3出行，相对如祺出行来说，扩张要稍快一些，除南京总部外，上线一年许，也只进入了另外八个城市，其中还不包括北京、上海、深圳这样的一线城市。但考虑到其拥有三大央企车企和多家互联网巨头的背景，这样的扩张也不算快。

至于吉利旗下的曹操出行，近期扩张的步伐同样不快，相反是推出了更强调服务的高端出行产品。

对于扩张的问题，如祺出行CEO蒋华日前接受南都记者采访时表示，广州依然是如祺“稳扎稳打”的市场，之后会着重拓展与广州挨着的佛山、东莞等，“我们一直强调如祺是立足于湾区的出行公司，希望能在做好湾区市场的基础上，再向全国拓展。”不同于其他平台全国“挑城市”，如祺目前聚焦于消费能力和出行需求都极其巨大的大湾区城市群。

对于“主机厂+互联网”模式的网约车企业而言，滴滴仍是行业的一座大山，但仍在不断增长的用户规模，以及需求的差异化，让网约车新势力们仍有可观的市场空间。易观的数据显示，2019年网约车乘客端活跃规模突破1亿，较年初整整增长了6.5%。蒋华也表示，今年3月份开始，平台日单量已经超过疫情前的水平。

从绝对的规模而言，“主机厂+互联网”模式的几家新势力，优势并不明显，但提早建立的良好服务口碑，或将是它们稳步前进的好办法。

南都记者 钟键挺