聚焦315｜快件屡屡丢失或损坏 最终谁能对消费者负责?

快递在运输过程中难免会发生快件丢失、损坏的情况，然而每当消费者遇到这类问题，解决起来都要耗费大量的时间、精力。不仅诸多快递企业各有一套自己的赔偿标准，且在实际操作中也存在诸多“潜规则”，就算丢失的商品进行了保价，若消费者不“战斗”一番，最终也不能痛痛快快拿到相应赔偿。如今，快件丢失、损坏赔偿难、赔偿乱依然普遍，而这也正成为快递业高质量发展路上的绊脚石。

各家标准不一

近日，有媒体报道称，有网友邮寄包裹后发生了丢件，要求赔偿时，快递公司称当事人下单时默认勾选了“物品丢失不赔偿”的条款，因而拒不赔付。网友“也未曾想过”近日也遇到过类似的情况。他表示，在寄一个电脑显示器时，快递员不愿意收件，若要正常邮寄则要网友签署免赔协议。对此，该网友很是气愤，认为这是霸王条款。

在快递行业，快件丢失的赔偿一般分为两类，一类就是未保价的物品的赔偿，这类纠纷也是最多的。

中国商报记者注意到，对于快件丢失的赔偿，目前快递行业没有统一的标准，各家企业都有自己的标准。近日，记者查看了多家快递企业的未保价物品丢失的赔偿标准，仔细归纳起来，大概有三类。

第一类是按照几倍的运费来赔偿。顺丰规定，未保价物品丢失最高赔付7倍运费;中国邮政EMS未保价物品最高赔付6倍运费;韵达未保价物品最多赔付3倍运费。

第二类是一定金额范围内，全额赔付。申通承诺，未保价的物品丢失，寄件人确认该快件价值在500元内，快递服务单位在该价值内按实际价值赔付;圆通规定，未保价物品丢失最高赔付300元;中通规定，未保价快件，按照实际价值损失赔偿，但最高不超过500元。

第三类是物流平台菜鸟制定的赔偿规定。菜鸟承诺丢损必赔，分两类，一类是天猫淘宝退换货商品寄件，在运输环节发生丢失，提供相关证明后，按商品货值赔付;非天猫淘宝退换货寄件，且未保价物品，最高按10倍运费赔偿，最高不超过1000元。

对于快递企业设定的标准，尤其是只按照几倍运费赔付的标准，消费者表示很难接受。并且由于各家标准不统一，有高有低，这也更难让消费者信服，由此产生的纠纷很多。“快递企业客服售后工作人员处理问题的速度与态度也令人不满，不催促就不答复、不推进成常态。”有消费者对记者表示，即使只得到部分赔偿，也要付出很多精力。

“保价”赔付有前提

未保价物品发生丢失，消费者未保价，只能获得部分赔偿，或还能理解。但是保价快件丢了，消费者依然没法轻松获得相应赔偿。

目前，快递企业基本上都提供保价服务，对于保价物品的丢失，大部分企业也都承诺按照物品的实际价值进行赔付。但是这个全额赔付有前提条件，那就是理赔时用户需要提供真实有效的价值证明，若无法证明托寄物品的实际价值，快递企业退还保价费用，按照未保价快件进行赔偿。关于这些证明，各家企业规定也不一样，大多数快递企业规定的价值证明有发票、合同、付款凭证组合等。而菜鸟平台除了发票这些，还将在天猫淘宝、闲鱼等电商平台的交易作为凭证。

正是有了凭证这一前提，即使是保价了的商品丢失，消费者在申请赔付时也不是很顺利。

快递企业与菜鸟平台的凭证要求不一样，最终的赔偿落实也难以统一。去年，北京消费者王女士在天猫上购买的价值5000多元的手机，退货过程中丢件，快递承运商称未保价，只赔付10倍运费，最后僵持无果，王女士又申请菜鸟售后服务，最终菜鸟赔偿了全部费用。“尽管最后问题解决了，但是这个过程很磨人，并且最初菜鸟并不介入，让我直接与快递承运商沟通协商。”王女士很是心累。

此外，对于保价，快递企业也并不积极。《快递暂行条例》提到，经营快递业务的企业在寄件人填写快递运单前，应当告知相关保价规则和保险服务项目;经营快递业务的企业可以要求寄件人对贵重物品予以保价。但是实际操作中，很少有快递员会主动要求或建议消费者保价。

记者注意到，目前大部分快递企业在提供寄件服务时，都有保价服务供选择，但是也有个别企业至今没有这项选择。

保丢不保损

关于快件在运输过程中造成的损失的赔偿，快递企业的标准也各不相同，最终落实时更是乱象频出，甚至有快递员对外称“保丢不保损”。

记者了解到，目前快递企业对于未保价的快件损坏，有着基本的赔偿规则，那就是按照“相应的”损失进行赔偿。但何为相应?顺丰规定，物品损坏可以维修的，在保价金额的限额内赔偿维修费用;圆通规定，未保价普通快件损坏，不影响主要功能，若能提供有效货值证明，圆通加盟网点按照有效货值的20%赔偿，文件类最高赔偿100元，物品类最高赔偿300元;若不能提供有效货值证明，按最多10倍运费赔偿，文件类最高赔偿100元，物品类最高赔偿300元。

实际上快件的损坏程度很难鉴定，“相应的”赔偿金额也就不确定，而快递企业严格按照维修费用，或者有效价值的20%赔偿，这让消费者很不满。

对于快件损坏，有些快递网点还拒不赔付，对外直接宣称“保丢不保损”。近日有消费者通过优速快递邮寄蜂蜜，其中有部分损坏，涉事金额3000余元，但快递网点负责人告知消费者，快递公司不承担货损，无法赔偿。

其实，北京消费者张先生也遇到过这类情况。张先生给朋友邮寄一个榨汁机，快递员上门收件时直接说，对于这类容易损坏的物品，公司规定是“保丢不保损”，也就是说，丢了，企业按照丢件相应规则赔付，但是物品损坏不进行赔付。要是同意就收件，不同意就不收了。当时张先生很疑惑，“我付了快递费，为何物品运输中出现损坏不能要求赔偿?”对此，恐怕不少人都不能理解。

对于快件损坏，还有快递公司规定，如果外包装箱没有损坏，内部物品发生损坏，企业也不进行赔偿。

最终谁能对消费者负责?(记者 蒋永霞)