支付机构适老化改造提速还有一键直达人工服务入口

来源：北京商报时间：2021-07-09 07:53:44

年轻人用手机，一顿操作猛如虎，但很多时候老年人用起来就很头疼了，字体太小，老人看得头昏眼花，也有可能功能复杂，经常让老人琢磨不透。

如今，支付机构也开启了“适老”模式。7月8日，北京商报记者从蚂蚁集团获悉，支付宝全量上线“长辈模式”，除了字体图标加大、操作页面简化外，页面还去除了一些老年人不常用的功能及营销推送，降低了对老年用户的打扰，此外，65岁以上老人使用还有一键直达人工服务的入口。

北京商报记者注意到，开通后，首页除了老年人最常用的健康码、转账、充值缴费等功能外，只保留了财富生活、公益两个卡片，没有任何的营销推送、弹窗等页面。用户还可根据使用习惯自定义首页上的功能按钮。

“之前就被一些营销广告骚扰得头疼，一直不知道怎么关，想找我女儿帮忙，但她人在外地，很多功能我又老是学不会。支付宝现在有了这项功能，确实要比以前方便很多。”7月8日，来自湖南省的一位老人向北京商报记者感叹道。

《第47次中国互联网络发展状况统计报告》表明，我国60岁以上的手机网民已超过1.1亿，全网移动支付使用率超过86.5%。在手机移动支付方面，长辈用户最常遇到的疑问有交易查询、支付受限、银行卡绑定、转账收款等问题。

事实上，除了支付宝外，另一支付巨头微信支付也上线了相关老年人服务。7月8日，北京商报记者从腾讯方面了解到，目前，微信支付客服已正式推出“长辈无忧专线”，为长辈用户提供一对一“适老化”服务。凡是60岁及以上长辈用户拨打微信支付统一客服热线95017，将会优先接通“长辈无忧专线”，获得一跟到底的专属客服。

“相比自助式客服，长辈用户对人工客服更有依赖性。” 微信支付团队相关负责人指出，长辈用户经常看不懂文字指引，不会使用自助工具，对文字较多的页面普遍不会细看，身边也经常没有子女可以协助，甚至说不清遇到的问题。为化解相关难点，“长辈无忧专线”专属客服会把繁琐的操作步骤和专业术语全部转换成简单易懂的大白话。

支付机构纷纷推出“长辈模式”，金融行业资深分析师王蓬博评价称，支付机构推出这项服务主要有两方面考虑，一是支付是所有商业的基础应用和底层服务，越来越成为服务便民的入口应用，所以类似的支付机构应该承担起优化的责任，让老年人能够享受到数字化带来的社会红利;第二则是老龄化社会来临以后，更多的老年用户将随之增加，如何做好类似服务也是这类国民级App应该提前做好的产品规划，以保持用户规模和活跃程度。

金融科技专家苏筱芮同样表示，支付机构相继推出 “长辈模式”，是切实提升老年人群体金融服务可获得性的重要举措，一方面能够积极响应监管精神，帮助老年人跨越数字鸿沟，另一方面也可以助力支付机构提升金融服务能力，留存与巩固其用户群体。

“由于适老化改造处于起步阶段，因此目前支付机构的适老服务普遍呈现出‘单打独斗’状态，未来建议结合自身的资源禀赋与外界机构保持开放合作，结合适老业务的特征共同打造特色化生态平台。”苏筱芮建议道。

针对后续，王蓬博则建议，所有的国民级入口都应该加入推广，可以单独开发针对老年人的App，做好专有入口和区别度上的优化，形成社会合力的生态，类似就医、交通、零售等方面都可以是支付机构切入改造的重点。

(记者岳品瑜刘四红)

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