自主选择服务的权利为何在快递行业就失灵了？

消费者有望能自己选择快递服务了。7月8日，在国家邮政局召开的2021年三季度例行新闻发布会上，国家邮政局党组成员、副局长陈凯提出，引导电商平台和快递企业加强系统对接，满足用户差异化需求，同时配合有关部门推动落实“商品定价与快递服务定价相分离”的要求，使消费者可以根据企业服务能力、商业信誉和快递价格等选择快递服务。

这也意味着消费者将在购物时拥有自主选择快递服务的权利。问题是，本是用户用脚投票的消费规律，为何在快递行业就失灵了?

博弈“量”与“质”

近年来我国快递业务量屡创新高，据国家邮政局数据显示，今年截至7月4日，全国快递业务量已突破500亿件，接近2018年全年水平。然而，与快递量一同增长的还有用户因快递服务产生的“吐槽”量。

北京商报记者注意到，6月底，关于快递是否有义务送货上门被顶上微博热搜，该词条讨论量达到2.4万，阅读量高达2.6亿。不送货上门、不通知就投柜、包装破损、快件随意收费等问题成为诸多用户头疼的焦点。

在微博评论中，不少网友直接点名指责个别快递公司的服务不到位。“圆通快递，是那种投诉都没有人理你的。我曾经在收快递地址，写着圆通拒收，还给我发圆通……”一名网友评论。这条评论收到了将近5000个点赞，可见，要想让电商商家更换快递，并没有那么容易。

北京商报记者观察发现，在部分电商平台，许多商家给予的快递品牌选择较为有限。一位服饰商家对此解释称，因为与快递企业有合作，目前只发中通或韵达两家，除了价格有一定优惠外，也会考虑物流服务商的整体服务质量和网络覆盖率。

针对不同品类特性，商家对快递企业的要求也各异。例如生鲜、家电数码等易破碎、高价值的商品，为了尽可能减少客户投诉率，品牌商会更倾向于高溢价的快递品牌。一位乳制品品牌商向北京商报记者表示，因为顺丰冷链服务相比通达系确实完善一些，所以电商渠道一直与顺丰合作，但这也导致商家在价格上没有谈判权，“今年顺丰就涨了2-3倍的价格”。

而对于一些低价标品来说，商家与物流商的博弈手段便成为“以价换量”。一位资深业内人士表示，商家一般以包邮来吸引用户，为了降低成本，再加上快递产品同质化，商家便会以货量来压低快递价格。

价格战谁买单

资本的联结、成本的谈判、利益的妥协，让网购这条供应链几乎成为电商、商家和快递三者之间的游戏。为了能先于同行抢夺更多货源，数十年间快递企业间价格战难以刹车，从而致使派费持续走低，这又会直接影响快递网点的经营稳定和快递员的收入水平。据国家邮政局预计，2021年，全国快递业务量将超过950亿件。逐年攀升的工作量与派送所要求的优质服务，成为越来越难调和的两端。可无论利益方们如何运筹帷幄，消费者始终难提升存在感。

为了尽可能提高消费体验，近几年部分企业开始尝试通过下单界面预约配送时间、地点，或是以平台补贴来推动快递员送货上门等等，来让消费者拥有更多快递收货服务的选择权。

另一方面，对于快递员的薪资待遇等权益保障，相关部门也给予了更多的关注。7月8日当天，国家邮政局等七部门联合印发了《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》，提出要制定《快递末端派费核算指引》和《快递员劳动定额标准》，建立行业工资集体协商机制，引导电商平台和快递企业加强协同，加强劳动保障监察执法。同时，鼓励快递企业直接用工，对用工灵活、流动性大的基层快递网点，可统筹按照地区全口径城镇单位就业人员平均工资水平或营业额比例计算缴纳工伤保险费，优先参加工伤保险。通过一系列举措保障快递员安心工作，推动电商与快递有机互动。

然而，若要真正让消费者自主选择快递品牌，在实操层面难度不小。一位平台从业人士向北京商报记者坦言，每家快递品牌在全国各个区域的服务优势、价格都不一样，哪家快递的性价比较高，由商家进行判断，平台无法干预。而且就技术层面，也很难实现在所有快递品牌的价格透明化。

行业转折点何时到来

“让快递选择权回归消费者，需要有更多细则出来，电商与快递数据需要高度联动，而主流快递要对产品结构、价格体系进行调整，来便于消费者选择，比如像末端就可以推出不同的价格，来对应上门等不同服务。”快递专家赵小敏表示。

赵小敏还认为，快递员、网点之间的利益分配共享机制、考核方式需要变化，总部也应向网点让利，这才能形成多方的共赢，否则落实难度较大。快递要高质量发展，快递员的权益必须要与快递规模相匹配。

对于未来快递行业如何提升从业人员的获得感，从而在根本上提升快递服务质量，国家邮政局市场监管司司长金京华表示，目前，国家邮政局已经指导中国快递协会在部分城市开展了末端派费核算试点，下一步将继续扩大试点范围。对超出劳动定额的情况，要引导快递企业充分考虑工作时间和工资收入等因素，使快递员多劳能够多得。针对部分企业对寄自特定区域的快件实施非正常低派费的问题，邮政管理部门将配合有关部门加强监督检查，对涉嫌不正当竞争行为的，将依法进行查处。

“如果广大快递用户和社会舆论对快递员更加包容、更加尊重，相信一定能让快递员更加全身心投入到工作中去，也一定能够让快递服务更加优质，”陈凯说，“简而言之，就是小哥心安，快递安心。”

北京商报记者 赵述评 何倩