合同纠纷矛盾突出 预付式消费维权依旧难

2021年上半年，南京市消协组织共接受消费者来访、来电咨询134820人次，处理各类消费投诉41389件。按投诉类别分，投诉量前三名的商品项目为家用电器、一般食品和家居用品。投诉量前三名的服务项目为餐饮和住宿服务、美容美发洗浴、文化娱乐体育服务。与2020年上半年数据相比，咨询人次、受理件数都有所增加。

合同纠纷矛盾突出，预付式消费维权依旧难

其中，合同纠纷投诉量为22017件，占总投诉量的53.19%，超过总数一半，是当前矛盾最突出、解决最困难的问题。具体多表现为商家不履行合同，不按约定提供商品或服务，出现问题纠纷后退款退货难，有的甚至关门跑路，逃避责任。

商品类(前20)

今年上半年，南京地区比较典型的有“金吉鸟”和“爱贝英语”部分门店未提前通知突然关门，商家只接受转店，消费者要求退款难解决。《江苏省消保条例》第28条规定：“经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。未消费的，应当全额退款并承担预付款的利息;已经消费的，应当按照原约定的优惠方案扣除已经消费的金额，予以退款并承担退款部分的利息。经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当提前一个月通知已交预付款的消费者，并按照前款规定承担责任。经营者未事先通知已交预付款的消费者并作出妥善安排，不提供或者不按照约定提供商品、服务又无法联络的，视为欺诈行为。”

家电售后保障成难题，“李鬼”客服致投诉增多

受理投诉情况表

家用电器4494件的投诉量，在所有产品和服务类别中最高。其中，售后服务问题最为突出。究其原因，除了客观上存在该类产品保有量高，各种小家电更新换代快，从另一方面也说明了家用电器售后服务跟不上，产品质量参差不齐等问题。在日常受理该类投诉的工作中，家电故障维修收费不合理不透明、配件以次充好等问题较多;另外，消费者忽略验货环节，商家以包装已拆、封膜破损等为由，或故意设置退货退款门槛，不履行三包责任的情况也比较常见。

针对家用电器投诉量大，售后问题突出的矛盾。南京市消协表示要引导家电企业树立质量观念，不断提高产品质量，才是效益的源泉。快餐式消费，不能保证质量的网红产品是不能长久的。

在销售环节，无论是线上还是线下都应保证消费者的知情权，杜绝虚假宣传。当前家用电器品类和型号越来越多，智能化、集成化水平越来越高，包含的功能各不相同，在做产品宣传时一定要准确表述。另外，要主动提醒、如实告知产品的规格数据、能耗等级、实际功率等。样机、特价机、处理机应在发票或收据上特别注明，存在的瑕疵应事先告知，如维修质保政策有区别应同消费者约定清楚，签订单据、明确责任。

此外，受理的家电维修投诉中，很多因消费者拨打了非官方的维修电话，维修人员乱收费产生的纠纷，因此应首先加强官方授权网点的公示和宣传，便捷报修受理渠道，减少因“李鬼”客服产生投诉纠纷。售后维修部门或服务提供商应加强价格公示，明码标价，诚信经营，让消费者明明白白消费。保修期和保修范围直接关系到维修是否需要收费，这是消费者最关心、后期最容易产生纠纷的地方，在产品说明书、三包责任书中一定要列举清楚，明确保修期和保修范围。

扬子晚报/紫牛新闻记者 姜婧仪 通讯员 王芙蓉